1.カスタマーハラスメントの定義

本方針におけるカスタマーハラスメントとは、お客様からの言動のうち、言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えたものであり、従業員に対する精神的または身体的な攻撃、または業務の適正な遂行を妨げる行為を指し、就業環境が害されるものをいいます。具体的には、以下のような行為が該当します。（以下は一例でありこれに限りません。）

• ・暴力・暴言：人格を否定するような発言、脅迫、大声での威嚇、執拗な叱責、その他身体的・精神的な苦痛を与える行為
• ・継続的・執拗な言動：同じような要望や執拗な申し出、度重なる電話やメール等の連絡、複数回のクレーム行為や執拗に言葉尻を捉え、揚げ足を取るなど、著しく業務に支障を及ぼす行為
• ・不当な要求：正当な理由のない謝罪や金銭の要求、過度な要求、当社のルールを逸脱した要求、合理性のない長時間拘束
• ・差別的な言動：人種、性別、国籍、出身、障がいなどに関する差別的な言動
• ・プライバシー侵害：従業員の個人情報を不当に聞き出そうとする行為
• ・SNS等での誹謗中傷：インターネット上に名誉を毀損、従業員の個人情報を掲載する行為
• ・その他：セクシュアルハラスメントに該当する言動、当社への営業妨害に準ずる行為、その他ハラスメントと認められる行為

2.カスタマーハラスメントへの対応

万が一、カスタマーハラスメントと判断される言動などが確認された場合、従業員を守るため毅然とした対応を行い、必要により商品・サービスの提供やお客様対応をお断りさせていただく場合がございます。また、悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察や弁護士などに相談の上、法的措置なども含め厳正に対応いたします。

また、従業員がグループ内も含め、社外のステークホルダーに対してカスタマーハラスメント的な言動を行うことがないよう、本基本方針の周知による社内教育等を実施します。

3.お客様、お取引先様、およびその他関係者様へのお願い

多くのお客様、お取引先様、およびその他関係者様には、遵守いただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為がございましたら、本基本方針に沿って対応いたしますので、ご理解とご協力をお願い申し上げます。